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【陈魏】金牌客户服务的理念【高清】_博学商学院_新浪博客
* 来源 :http://www.sanda-bg.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-13 06:02

  第三,“对不起,我不知道,我是来面试的,要不我去帮你问问吧”,然后站起来到其它办公室去问,并告诉问话人。这样回答的人被认为是有很强服务导向的人,会被安排在服务岗位应对投诉。

  服务代表的职业化形象形象对其开展工作影响很大。一般来说,服务代表的职业化塑造主要包括四个方面:标准的职业形象;标准的服务用语;专业的服务技能;标准的礼仪形态。

  “始终以客户为中心”不能只是一句口号或是贴在墙上的服务旨,应该是具体的实际行动和带给客户的感受。比如,快速为客户倒上一杯水;真诚地向客户表示歉意;主动帮助客户解决问题;在客户生日时主动寄上贺卡或打电话问候;在客户等候时,为客户准备书刊以时间等,都属于为客户服务的具体表现。

  在服务行业,“顾客是”是不变的箴言。作为客户服务人员,只有做到充分尊重客户和客户的每项需求,并以热情的工作态度关注客户,才有可能赢得客户满意度,才能在竞争中占据有利。

  为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。作为客户服务代表,经常换位思考常重要的。

  随着市场竞争的日益加剧,服务工作面临着更严峻的挑战。想要正确面对这些挑战,可以从三个方面着手:

  服务满意的三种情况。客户满意度是通过客户预期的服务和的服务的差值。二者的关系类似于理想和现实的关系,给客户所带来的满意度可以用以下公式表示:

  每一个人对周围的、事物、人等都有一种期望,但是影响客户期望值的因素归因于口碑、个人需求和经历。如图4所示。

  一位客户打着快板走进来,说话的形式也是快板的形式,服务代表一开始有点儿傻眼了,然后马上也掏出一个快板来,也用说快板的艺术形式和客户进行交流。

  你在吃饭时并不知道这件事情,本来打算要100%付钱的,听到服务员的话,这个人自然会对服务感到非常满意。

  客户在选择一个企业的服务时,往往要看其是否专业。比如,到柯达专洗店洗胶卷,是因为觉得那里是专业,因而有一定的认可度。

  企业应追求的服务满意度。对于企业来讲,必须不断地追求永远超越客户的满意,只有当完全有能力超越客户的满意时,才会令客户不断地被,客户的忠诚度才有可能得到提升。

  总之,如何才能更有效地处理好因服务失致的投诉,是服务代表需要面对的另一个巨大挑战。

  口碑的传递。有时期望值不仅仅源于过去的经历,客户对某件事物并没有经历,但是依然会有期望。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。

  客户如果感觉服务代表自大、狡猾,既会对公司和产品失去信心,也会影响其他潜在客户对企业的印象,对公司的销售,甚至企业形象都会产生不利的影响。

  对于优秀的服务代表来说,最重要的是通过降低客户的期望值达到提高客户满意度的目的,让客户的超过客户的期望,从而有效地提高客户的忠诚度。除此之外,可以通过客户服务循环图帮助服务代表始终如一地做到服务以客户为中心,最终达到“提高服务质量,提升企业竞争力”的目的。

  在五星级酒店,提供早餐的厨师的衣服是雪白色的,四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点颜色,三星级酒店厨师的衣服是发灰的,两星级酒店厨师的衣服就发黑,没星级的酒店厨师的衣服有可能跟食堂大师傅穿的衣服一样脏。

  “知己知彼,百战不殆”,客户服务工作也是一样,只有充分了解客户对服务的观点,才能顺利开展服务工作,

  去餐厅吃饭时,如果餐厅的服务员的服务态度很好,但是菜做得不好吃,价格又很高。客户怎么可能还去第二次呢。

  标准、请求式的服务用语,往往能带给客户非同一般的欣慰感受,让客户觉得自己就是。

  快递公司收到客户的电话,要求把一个文件在第三天的早晨送到指定地方,但可能由于某种难以预料的原因没有送到,而是在第三天的中午送到了。可能客户只是上午9点钟需要这个文件,过了9点钟,这个文件就是一张废纸。

  当客户预期的服务小于的服务时,客户感受到的就是超出期望值的服务;当预期的服务等于的服务,客户想要的和得到的一致,客户感受到的是满足期望值的服务;当预期的服务大于的服务,客户想要的低于得到的,这时客户感受到的是低于期望值的服务。

  服务导向是指一种与工作没有关系、乐于为别人提供帮助的意愿。对于没有服务导向或服务导向不够强的人来说,选择服务职业,在每次为客户提供服务的时候,都会觉得非常难受。对于服务导向很强的人,会在帮助别人的工作中发现服务的乐趣。

  客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的进行比较后而产生的。客户对服务的预期,是指客户对服务的预测值,即客户在接受服务之前所期望得到的服务;客户对服务的,是指客户实际接受到的服务。

  做服务工作就像穿不同码的鞋子一样,需要穿得舒服。服务人员想要达到这种境界,挑战非常大,主要有三方面的考虑因素:

  近年来,我国银行业在服务品质方面有了很大的改进,内部装修比以前舒适了很多:提供座椅,提供饮水机,采用排队等候系统,提供免费等。这样一来,饮水机就渐渐成为行业的标准;客户会觉得塑料椅子不够舒服,期望能换成真皮的;、必须是最新的等。相应地,银行也以提供更高质量的服务满足客户越来越多的需求。

  有形度是指服务代表或者企业从外在所呈现出来的形象气度。客户在最初看待服务时,通常以有形度为标准。

  口碑的传递也是导致客户期望值上升的重要原因。对于服务代表来说,服务中的重要技巧就是给客户一个现实、合理的期望值,从而较现实地满足客户。

  持续提供优质服务是在整个金牌客户服务过程中最难获得的能力,也是想要有所作为的企业都应竭尽全力培养的能力。

  面对这样的情况,服务代表所应做的就是明确告诉客户:个人性格因素导致的期望是不能被满足的。

  信赖度是一种品牌,是持续地提供优质服务而带来的能力。由信赖度建立起来的品牌度不是企业一朝一夕就可以轻意培养出来的。

  出入境管理局,以前在东郊民巷一栋老楼里,东西非常陈旧,只能坐在硬板凳上等侯。后来搬到了二环边雍和宫,新修的大楼,装修得很气派,也很漂亮,地面都是大理石,有电梯、扶梯,沙发,感觉有形度真的很不错。可是等待办理护照的人询问,常常感觉像在内接受审问,心理非常不舒服。

  服务用语就是能让客户感觉到为其服务的是一名优秀服务代表的语言。服务用语应是很专业的语言,而不是一些基本的礼貌用语。

  不同的客户对于服务有着不同的看法,优质的服务需要服务代表满足不同客户的需求。

  企业确定员工标准职业形象的最终目的,就是使客户觉得为他提供服务的人员是职业化,值得信赖,提供的服务是与众不同的。

  标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿,以及行走中身体语言的表现。很多服务代表在上岗前都会经过一些关于商务礼仪的培训,别如,如何递交名片、收取客户名片、跟客户交谈、落座等等,都是服务代表应该掌握的最基本、最重要的服务技巧。

  综上所述,如果服务代表穿着得体、整洁的工作服,随时都注意使用标准的服务用语,在为客户提供服务、帮助时,能迅速地帮客户发现和解决问题,能很好地向客户介绍产品的功能,就会给客户带来信任、诚服的感觉。

  如今在企业中,服务质量和产品质量不断提升,产品价不断下降的现象屡见不鲜,客户得到的实际利益也越来越多。令人费解的是,客户满意度并没有得到相应地提升,受理客户投诉的数量却在悄悄地增长,客户的要求变得越来越难以满足。

  得出第一种结论的人,可能是普通老百姓,住过的是一般的招待所或公寓;得出第二种结论的人,可能经常光顾这种级别酒店;得出第三种结论的人,可能是有钱、有地位的高层管理人员。正因为每个人的经历不同,期望值相应各不一样,对同一座酒店的评价也就不一样。

  在有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度中,客户最关心的是信赖度,因为信赖度是其它四个方面的优质服务的前提。对服务代表来讲,要真正地想为客户提供非常好的服务,很重要的一点就是准确地了解客户对服务的真正想法,客户的期望值究竟是什么,从而提供其最想得到的东西。

  当想冲洗胶卷时,看到黄底红字的柯达招牌,尽管从来没有去洗过胶卷,还是去那儿冲洗,是因为知道柯达的质量有保障。

  对于企业来说,始终为客户提供超出客户期望值的服务,常困难的事情。服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值,最好办法就是从开始就降低客户的期望,因为客户的满意度需要且应该被管理。

  面对不讲理或脾气暴躁的客户,服务人员要能够理解,学会换位思考,拥能有一颗宽容的心,对工作的开展甚至个人生活都是很有帮助的。

  企业曾经采用注重产品售后服务问题;尽量延长产品保修期;增加对客户的承诺等做法,提高核心竞争力。随着服务标准的日益完善,重视客户个性化服务,尽可能满足不同类型客户的不同需求,已经成为企业提高竞争力的必然趋势。

  几个不同身份的人来到一家三星级酒店,每个人都对这家酒店进行了评价:有人觉得这个酒店漂亮、豪华;有人觉得这个酒店一般;也有人觉得酒店很差,根本就不是三星级酒店。

  构成服务质量的五大要素:信赖度、反应度、专业度、同理度和有形度,客户是通过这五大要素来和预期服务质量的。

  品牌会给客户带来非常高的信誉度。客户在选择企业时,往往最看重的就是信赖度。当一家企业的服务代表让客户产生信赖度以后,客户就会认为在其他方面也能做得很好。

  想要给客户一双“适合的鞋子”,服务代表就必须亲自试穿,看看鞋子穿着是否舒服,以及不舒服的原因。实际上,只有了解客户的需求,并根据具体情况选择一双“最合脚的鞋子”给客户穿,才算是真正意义上的优质服务。

  在日本,一家公司招聘服务代表,应聘者在经过很多关考试以后,还要经过最后一关,即由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做单独谈话,也就是刚说一两句话,主管说:“对不起,我那边还有一件事情没有交代完,你在这边稍微等我一会儿,我先去处理一下。”然后就离开了,把面试的人留在房间里。主管会找公司另外几个人进来,向面试者提出几个问题,问题的原则是令应聘者不知道如何回答,例如“财务室在几楼?”“洗手间在哪里?”应聘者的回答就是面试的重要环节。

  随着企业竞争的加剧,企业想在竞争中想要抢占有利,就要不断地提升服务品质,因此就直接导致客户期望值飞快提升。

  服务导向对服务代表来讲常重要的,只有心里真正存在这种想法的人,才会主动地想到为别人提供服务,才有可能更好地为客户提供最优质的服务。

  有形度装修得很好,如果不尊重客户,不关心服务,没有服务意识,也不能给客户留下好印象。

  现代社会市场竞争日益激烈,只有能给客户提供“金牌”客户服务的商家,才能得到客户的认可。

  这广告所采用的理念就叫做“用你的方式与你沟通”。中国移动公司用不同的方式和客户进行沟通,充分地提供其个性化服务,尽量满足客户的要求。作为服务代表,所需要做的就是竭尽全力满足不同客户的需求的能力。

  对企业来说,可以为客户提供一次甚至一年的优质服务,都不是很困难的事情,难的是提供长期、始终如一的高品质服务。如果企业真能做到这一点,就会逐渐形成自己的品牌,从而在同行业竞争中取得更大的优势。

  当要维修汽车时,尽管从来没有在广州本田特约维修站修过车,但是会在“这里准不会得到假的零配件”的想法支配下,就会放心地把自己的汽车交给他们修理。

  反应度就是服务代表的服务效率和速度问题,当客户提出要求后,服务人员能用多长时间帮其解决问题。客户在反应度方面的期望值往往常高的。

  理解客户的心情。当客户需要帮助时,服务代表要迅速关注并及时向客户道歉,了解客户着急的原因。

  每个人都希望获得与众不同的“优待”,如果客户能得到与众不同的服务和格外地尊重,和企业的合作就会变得更加顺利。

  理解客户的要求。服务代表要够迅速地通过提问的方式,知道客户想要的东西是什么;

  不合理的客户需求是指超出行业标准的客户要求。例如:某产品过了保修期后,客户还要求对产品实施保修;IT行业中,客户在没有签订单之前,要求做测试版本等都属于不合理的需求。

  手机有质量问题要求退货,颜色不喜欢要求换,这些在以前都纯属是不合理要求。随着市场竞争的深入,手机业界的“退货”、“调换”已经“名正言顺”地成为客户的所谓“合理”要求。

  随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前,服务工作面临的挑战主要包括八个方面。如图1所示:

  总之,外在、标准的职业化形象,会带给客户很好的视觉效果,提高客户信任度。在面对面的服务中尤为重要。

  很多卖手机专卖店,在卖完手机之后都会很明确地告诉客户:“如果您的手机有质量问题,我们3天之内可以退货,如果没有质量问题,您可以调货,但是不能够退货。”

  对于服务代表而言,不可能满足客户的所有需求。有些时候,客户的次数甚至超过满足客户的次数;有些时候,可能满足客户多次需求,但只要1次,客户就会否定所有服务。当不能满足客户期望值时,向客户做出合理解释并让客户接受,对于服务代表面而言,是严厉苛刻的挑战。

  服务导向是后天培养出来的,可以通过某些途径激发出来。在服务工作中,要尽量把服务导向蔓延到所有人。对于没有乐于助人意愿的人,就谈不上注重承诺,也就很难谈得上宽容、谦虚诚实、同理心和积极热情。因此,在服务代表的品格素质中,服务导向的素质是最为重要的。

  服务失误带给客户的损失是无法弥补的,服务代表能做的仅有道歉。并不是所有客户都会接受服务代表的道歉,有的客户甚至可能还需要赔偿,这是服务人员非常棘手的问题。

  如果导购说:“我你买这款空调,这款空调品质非常好,客户反馈也都很好,而且返修率很低。”这个人肯定会考虑买这一台。而导购之所以主动推荐,很多时候是因为这个企业所能提供的服务能够超出客户预期。

  某人去一家餐厅吃饭,买单时服务员说:“先生,今天是我们店庆两周年,您很幸运,我们今天可以给您打八折。”

  在家电产品领域,以前企业为客户所提供的保修期是1年左右,而现在一般都延长到3~5年,甚至有些零部件是终身保修。

  客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波。比如,大型超市都有自动排队付款的系统,很多有都多个收银通道,只有逢年过节时才会都打开,但也不一定就能明显缓解大规模排队的压力。这种收银通道的使用,正是客户需求波动的反映。

  从案例可见,去吃饭时,菜好吃是最重要的;去医院看病,能治好病才是最重要的。对服务代表来说,帮助客户解决问题,往往是最重要的。

  每个客户都接受了这样的承诺,也许只是看到别的地方卖得便宜。很多人在来退之前,知道已经不能退,可还是照来不误。

  客户的期望值源于个人的经历。对于没有很多钱的人来说,价钱昂贵的东西会无形地把期望值变得很高,在很难被满足的情况下,就等于在自己;对于服务代表来讲,必须竭尽所能地满足客户。当服务代表不能满足客户的期望值时,所能做的就是降低客户的期望值。

  客户在接受服务代表的服务时,通常是通过服务代表的外表形象来判断。也就是说,客户会通过外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。服务代表整洁的仪表,往往会带给客户愉快的感受,能使服务工作顺利开展下去。

  为客户着想,意味着能站在客户的角度思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么。

  在中国移动营业厅中,进来一位很时尚的年轻人(衣着、举止都很怪异),然后营业厅里的服务代表就跟着这个年轻人一起地唱和跳。

  以前IT行业的标书对工程师们来说常容易做的,只要做一个简单的书给客户,客户就可能会买账。随着客户的期望值在不断攀升,一本几十页的标书是无法得到客户认可的,因为客户还想看看公司的实力,以及以前做过的产品,甚至还会提出做测试版本。这些还只是竞标的条件,只是前期的工作。如果不能满足客户的期望值,就意味着已经退出了竞争的行列。

  一些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧,加上有些客户对自己的问题和抱怨阐述不清,因而难以弄清客户的真正需求,也就更无法帮助客户解决问题,导致客户投诉更加明显。

  过去的经历。每个人的经历不同,导致要求也不一样。相对而言,经历越少的人,期望值就相应地越容易被满足,经历越多的人往往不容易被满足。

  在中国移动营业厅中,进来一个人,一张嘴就是唱越剧,唱着越剧来提要求,服务代表也马上回应,用唱越剧的艺术形式来服务。

  客户在面对同样品质的产品时,“售后服务内容的多少”就成为其决定购买产品的重要参考,而企业都在努力为客户提供更多个性化、差异化的服务,由此导致同行业竞争的进一步加剧。

  第三,一位服务员以请求式的语调说:“来,先生,给您加一点儿水好吗?”你感觉哪种好呢?

  第二,“呦,对不起,我不知道,我是来面试的”,这样回答的人会被留下,就算合格。

  在实际生活中,谁也不愿意和每天都板着脸的人交往。客户热切地希望所面对的人能给他带来快乐,如果服务代表本身就是快乐的人,势必会让客户觉得接受服务是一种享受。

  作为服务代表,要学会调整心态、提升解决问题的能力,以便更好地在超负荷的工作压力提供优质服务,成为服务代表面临的新挑战。

  如果期望和是相等的,客户会觉得该产品没有竞争力。因此,只有提供超值服务的企业,才能得到消费者和服务代表的认可。

  客户服务人员时难免会接到客户的投诉,对于服务失误所导致的投诉,可以应用一些很好的技巧帮助客户解决问题。比如,在机场,行李的丢失、飞机的延误等,势必会给客户造成时间和上的损失,从而遭到客户投诉。

  IBM是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司,要求销售人员会见客户时必须要穿西服,西服的颜色必须是深色,衬衫要穿白衬衫,领带要深色的,皮鞋只能是黑色的,而且必须要有鞋带。这样的装束能给人一种沉稳、干练、传统的感觉。

  服务代表体现在外的素质,必须有内在的支持,内在的支撑点就是服务代表应具备的品格素质。

  第三,掌握有效的服务技巧,用来指导服务行为,而不是完全凭借自己的感受做事情。

  相信大多数人都会选择第三种,因为能让人感觉到自己受到尊重。IBM公司的工程师在为客户解决完一个问题以后,会跟客户说:“王先生,您看,现在可以了吗?”在分别时,会对客户说:“您看,您还有什么需要我来做的吗?”

  金牌服务的重要环节就是迅速响应客户需求。当客户表达需求后,服务工作者应在第一时间做出迅速反应。

  对服务代表来讲,在为客户提供服务的过程中,能否始终都以客户为中心,始终关注客户的心情和需求,都是至关重要的。

  在很多企业中,新员工的服务态度和热情度往往是最好的,但是在处理投诉问题时明显力不从心;老员工的工作热情和态度有时没有新员工积极,对于客户投诉棘手问题的处理,却有着明显优势,因为他们有丰富经验,有较强的问题解决能力和客户服务技巧。

  使用请求式的服务用语,是服务代表职业化素质中非常关键的一点。在服务时,服务代表应不断地暗示自己是一名服务者,对面的是我的。如果服务代表在跟客户说的每一句话后面都加上一句“你看这样好吗?”,会带给客户受尊重的感觉。只有给予客户更多尊重,才会得到客户更多尊重,这是一种相互关系。

  客户最关心的就是服务的质量,实际上服务过程就是服务接待的过程。接待过程被分为接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户四个阶段,即整个服务循环图中的四大步骤。

  在激烈的市场竞争中,很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。

  反应度还体现在服务代表的语言表达方面。当客户有需求时,回答“稍等一下”和“请稍等,马上给您拿”所带给客户的感觉是不一样的,差别就在“马上”二字会给人一种很强、很快地反应度。

  如果身体不舒服去医院,有两种选择:一是去私人诊所,医生虽然特别热情,但却令人不很放心;二是去大医院,医生态度可能很不好,但是令人放心。你的第一选择会是什么?

  任何一种超负荷的工作,最终都会导致服务质量的明显下滑。当然,服务需求在呈上升趋势波动时,就会导致服务质量的相应下降。如今很多员工都处在一种高负荷的紧张工作状态下,一个人做两个人的工作。

  服务工作是一项与人打交道的工作,需要把产品卖出去,要了解、挖掘客户的需求,最终促成客户购买。

  一个服务代表应学习很多技巧:怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、为客户提供帮助;客户满意了以后,怎样跟客户告别、建立起很好的客户关系,以能获得再次合作的机会,从客户那里获取一种“新增”的服务等。

  服务代表要永远站在客户的角度,自觉地通过客户的眼光来看待自己的服务。很多服务不能令客户满意的原因,就是服务代表只看见了自己的脚,然后去选择适合的鞋子,而没有通过客户的眼光来看待整个服务。

  服务代表如有拥有同理心,经常站在客户角度思考问题,不仅能给客户提供优质的服务,而且会使客户觉得是真正地在为其着想,就会更容易接受服务。

  以信赖度为例,某客户对信赖度的预期来自名牌,认为名牌就应该很好,就抱有很高期望值,在实际得到时,会立刻观察其品质如何是否与预期相匹配,如果不相匹配,就会觉得徒有虚名。

  在人际交往过程中,彼此互相信任是使交往长期、稳固持续下去的重要因素,服务代表在与客户交往过程中,跟需要注重承诺、说到做到。

  作为客户服务人员,对于客户个性化服务特殊要求,依然要特殊对待、及时满足。

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