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卓越的客户服务--金牌服务的理念
* 来源 :http://www.sanda-bg.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-13 06:01

  面对明天,你准备好了吗?服务为我们的企业带来了什么价值? 莺鸟的故事 服务的基本定义 客户服务真正的含义 服务的重要意义 营业员应具备的服务心态 服务的基本定义 服务的品质 客户对实际所得到的服务与客户对服务期 望之间的差距。 在客户体验质量达到或超过预期质量时,客户 就会满意,从而认为对客户的服务品质较高; 反之,则会认为企业的服务品质较低。 案例分享:航空公司为客户创造 案例分享:营业厅送水服务给客户带来的 服务的基本定义 服务的意识 就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意 识,看似有功利性目的,是一种称之为销售的技 巧。只有投诉的时候,要求索赔的时候,依然对 你笑脸相迎,能站在客户的立场上思考问题,这 种服务才是真的做得不错。 案例分享:新老员工的采访记录 服务的基本定义 客户服务真正的含义 服务的重要意义 营业员应具备的服务心态 服务的真正涵义(一) 客户服务是根据客户 本人的喜好使他获得 满足,而最终使客户 感觉到他受到重视, 把这种好感铭刻在他 的心里,使他成为企 业的客户。 海尔电器,真诚到永远 在一次客户忠诚度的调 查中,研究人员发现: 客户满意不总是导致客 户忠诚,约有40%的客 户对我们的服务和产品 都很满意,但仍然会因 种种原因投向竞争对手 的怀抱。 海尔电器,真诚到永远 涵义 个性化服务 根据客户的不同个性调整自 己的沟通方法和服务方式, 以适应客户的个性,让接受 服务的客户获得自豪感和满 足感,从而赢得客户满意和 忠诚。 服务的基本定义 客户服务真正的含义 服务的重要意义 营业人员应具备的服务心态 对企业的意义 服务对于一个 企业的意义远 远超过销售 金牌的客户服务 是防止客户流失 的最佳屏障 只有出色的服 务才会使企业 具有超强的竞 金牌的客户服务是最好 的企业品牌 服务的重要意义--服务对企业的重要意义 案例分享:星巴克的星级服务1971/13000 对服务人员 的意义 对工作的热爱和自豪 全面素质的提升 客户服务经验的积累 提升沟通能力改善人际关系 案例分享:海底捞员工的成长日记 服务的重要意义--服务对个人的重要意义 客户满意与否对企业的影响 分析:客户流失的原因 死亡 调走了 失去客户的百分比 1% 3% 10% 68% 4% 5% 9% 原因 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对我们的需求漠不关心 服务的重要意义-- 客户满意与否对企业的影响 分析:满意客户VS不满意客户 一个满意的客户会帮助企业向1-5个人宣传。 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5。 满意的客户会更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。 对于公司所推荐的其他产品接纳程度更高,并且可以有效地提高购买产品 的等级。 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户,24人不满但并不投诉; 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人,6个有严重问题但未 发出抱怨声; 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系; 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅 速得到解决,则有90%-95%的客户会 与公司继续保持联系。 服务的重要意义 客户满意与否对企业的影响 解读:不满意客户的行为反应 提问:你喜欢去哪家超市购物? 案例分享:超市中的“弃婴” 服务的重要意义 解读:满意客户的行为反应 提问:麦当劳和肯德鸡你更喜欢哪一个? 案例分享: 餐馆巨头在中国的服务竞争 客户满意与否对企业的影响 服务的重要意义 服务的基本定义 客户服务真正的含义 服务的重要意义 营业人员应具备的服务心态 服务的定义: 帮助别人达成他 所想要的结果 营业员—客户 员工—企业 —人民 医生—病人 营业人员应具备的服务心态 人人都是服务者 营业人员应具备的服务心态 只有缺乏自信 的人,才会认 为服务是低人 一等。 弱者才会“残 忍”,唯有强 者懂得“温 服务是平等的只有心态阳光积极的员工才是最优秀的!