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物流客户服务习题 物流管理复习试题
* 来源 :http://www.sanda-bg.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-12 07:24

  1、客户服务的元素包括:客户服务的主体、(A)和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2、客户服务的目的,是争取社会的理解支持,为企业的、发展创造必 要的内部与( )。A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3、客户服务的基本原则,是( A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4、客户服务的方式,是(A A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5、组织结构属于物流客户服务要素中的(A A、交易前要素B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6、订货周期属于物流客户服务要素中的( A、交易前要素B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的( A、交易前要素B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8、下列属于物流服务特征的有(B)。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9、加急处理属于物流客户服务要素中的(B)。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10、物流客户服务从属于( A、核心产品B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 小题3分,漏选或选错不得分) 1、客户服务是一个过程,它具有经营管理的功能,属于( AB )的工作。 A、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性 2、物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作,其内容包括 (ABCD A、订单处理B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询 3、下列属于物流客户服务业绩评价内容的有(ABCD)。 A、产品可得性评价 B、存货的百分比 C、订货周期和可靠性评价 D、订货的方便和灵活性 4、从物流服务的过程来看,物流客户服务可分为三个阶段,即(BCD) A、交易 B、交易前 C、交易中 D、交易后 5、物流客户服务要素的三种类型,即(BCD) A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6、以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有(ACD)。 A、书面服务政策声明 B、缺货评价标准 C、服务政策为客户所接受 D、系统灵活性 7、以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有(ABCD)。 A、卸货评价标准 B、订货信息反馈能力 C、货物周转 D、加急处理 8、以下属于物流客户服务要素交易后要素的有(BCD)。 A、组织结构 B、产品 C、维修中的产品替代 D、客户投诉 1、物流服务质量:物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。 2、物流客户信息:是随企业的物流活动同时发生的,是与物流订货信息、库存 信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人 的集成。 1、客户服务包括客户和企业的客户服务部门。(N)2、客户服务的基本原则,是内外结合,双向沟通。( 3、客户服务的方式,是平等互利,共同发展。(N)4、客户服务是一个附加服务,目的只是为了获取经济利益。(N 5、客户服务是一种增值服务,可增加购买者所获得的效用。(Y)6、物流客户服务应从属于附加产品的范畴,它不同于一般传统意义上的服务, 而是强调其是能够为所有供应链实现价值增值的一系列活动。(Y 7、物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。(Y)8、物流服务的旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。(Y 9、物流服务具有一个生要特征,即它有一个固定的目标。(Y)10、物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新 方法,使客户了解其价值。(Y 1、物流服务的基本内容由哪几部分构成?答:运输与配送;保管;装卸搬运;包装;流通加工;物流信 上述六项内容中,运输、配送与保管是物流服务的中心内容,而运输与配送是物流体系中所有动态内容的核心,保管则是惟一的静态内容。物流服务的装卸 搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的一般内容。 2、物流服务的作用和地位如何? 答:作用:物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径;物流服 务水准的选择影响企业经营绩效;物流服务方式的选择已成为企业经营战略不 可分割的重要内容;物流能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商,创造超 越单个企业的供应链价值。 地位:一是国家在一般情况下,要求发第三产业,即广义的服务业,既可以 更好地为社会提供服务,同时可以消化由于产业调整而失业的工人。二是物流服 务业提供的服务与国际贸易是密不可分的,物流企业的生产绩效与银行、保险等 相关企业的绩效是紧密联系在一起的。现在,随着我国服务业对WTO 的承诺,全 面服务业,物流企业将受到,物流服务的成败将关系到我国民族工业的 振兴与发展。 1、物流服务如何适应产品生命周期的变化。答:(1).导入阶段的物流服务。在新产品引入阶段,需要有高度的产品可 得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时,必须考虑厂商应具有 迅速而准确地提供产品补给的能力。 (2).成长阶段的物流服务。物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服 务,转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务 作业以获取利润,在该阶段中,营销活动主要是具体的物流服务,并无特殊的要 求,并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。如要从物流上支 持市场发展,则必须考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得 性以及对客户订货作出迅速而又一致反应的作业能力等。同时应特别注意,提供 高层次客户服务的企业很有可能将面临很高的物流服务总成本。厂商用以支持产 品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。 (3).成熟阶段的物流服务。成熟阶段具有激烈竞争的特点,因为某种产品 的成功,往往会引来各种替代品的竞争,作为响应,调整价格和服务就成为企业 的一种标准的战略措施。在饱和阶段中,物流服务一般会变得具有高度选择性, 而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺,以提供独特的增值服务,努力在主 要客户中创造忠诚气氛。因此,企业会将更多的费用分配给物流服务,以确保向 关键客户提供特殊服务。为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求,许多制造 商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下,配送到任何-个地点的 产品流量都比较小,并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此,成熟阶段的竞 争状况增加了物流服务的复杂性,要求服务作业具备更高的灵活性。 (4)衰退阶段的物流服务。当一种产品行业即将时,企业必须在放盘 出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此,企业的物流服务必须 被定位于继续维持相应的配送业务,同时,当产品万一被剔除时又不至于冒过多 的风险。此时,如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得 更为重要。物流服务所支持的服务层次和性质会随产品生命周期而变化,产品生 命周期为基本的物流服务观念展示了随时根据服务需求进行调整的动态范围。物 流服务系统必须维持灵活性,能在任何特定的时间进行调整,对客户服务进行配 置,以对抗竞争性活动。 2、物流客户服务质量的改善与提高 转变观念,强化物流服务质量意重视过程,构建全新的物流服务质量管理体系