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物流客户服务试卷B
* 来源 :http://www.sanda-bg.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-01 07:17

  物流客户服务试卷B_管理学_高等教育_教育专区。班级:姓名:学号:――――――О ――――――О ――――-―О ――――О ―――――― 二O一一~二O一二学年度第二学期物流客户服务期末试卷(B 卷) 物流 10-1 题号 得分一、

  班级:姓名:学号:――――――О ――――――О ――――-―О ――――О ―――――― 二O一一~二O一二学年度第二学期物流客户服务期末试卷(B 卷) 物流 10-1 题号 得分一、单项选择(共 10 题,每题 1 分,共 10 分) 1、不属于物流信息特点是( ) 。 A 信息量少 B 分布广 C 信息简单 D 容易筛选 2 不属于供应链运营中的物流信息服的是( ) 。 A、EFT 服务 B、家庭服务 C、ECR 服务 D、预测服务 3、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是(一二三四五总计) 。A、小时配 B、集中配送 C、日配 D、 应急配送 4、 ( )运输成本低,能进行低成本、大批量、远距离的运输,局限性是运输速度较慢。 A、铁运输 B、公运输 C、水运输 D、管道运输 5、按发货的频率确定商品存放的位子,频率高的商品放在易进出的位子,属于( ) 。 A、面向通道原则 B、先进先出原则 ) 。 B、电子商务采用浏览器服务器方式 D、电子商务是一种新型的商务模式 )为特征的现代物流蓬勃兴起,并形成一个颇具规模的新型产业。 D、第四方物流 D、重量对应 C、第一方物流 C、分配领域 C、周转频率对应原则 D、重量对应原则 6、下列说法正确的是(A、电子商务是一个的网络 C、电子商务支付只能采用银行卡付费 A、第三方物流 A、生产领域 B、第二方物流 B、流通领域 ) 。7、在经济全球化和现代信息技术发展的推动下,以( 8、现代物流企业是于( 9、下列翻译错误的是()之外,专门从事与生产和流通有关的各种物流活动的企业。A、EDI(Electronic Data Interchange) C、GPS(Global Positioning System) A、仓储型物流企业B、GIS(Geographical Information System) D、IT(Information Teach ) ) 。 C、综合型物流企业 D、客服企业10、以综合运用铁、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段,开展货物混载代理业务的是( B、运输代理型物流企业 二、多项选择题(共 10 题,每题 3 分,共 30 分) 1、服务个性化是针对客户的( )来向用户提供满足其各种个性需求的服务。. A、行为习惯 B、抱怨 C、特点 D、偏好 2、物流配送中心的主要工作包括( ) 。 A、配货服务 B、送货服务 C、库存控务 D、客户管理服务 3、客户满意度测评中的抽样技术主要包括( )两个方面。 A、时间 B、抽样方式 C、质量 D、价格 E、 样本量的确定 4、电子商务下的物流客户服务包括( ) 。 A、交易前的服务 B 交易中的服务 C 交易后的服务 D 网络服务 5、物流配送客户服务线的原则有( ) 。 A、线最短原则 E、准确性最高 A、未来 A、上门服务 A、铁运输 B、成本最低原则 F、合理运力原则 )的方案。 B、长远 C、详细 D、方向性 E、纲要性 ) 。 D、教育培训 ) 。 E、管道运输 C、利润最高原则 D、吨公里最小原则6、物流战略方案是对物流未来发展问题的解决方案,它一般是( 7、电子商务需要物流的增值服务包括那些( B、代办服务 B、公运输 C、市场调查预测服务 C、水运输8、按照运输设备及运输工具不同划分,可以将运输方式划分为( D、航空运输9、 物流企业对客户进行分类管理, 注重重点客户的服务质量, 将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是 ( 第 1 页(共 3 页)) 。 班级:A、A 类客户 A、服务为先 B、B 客户 C、C 类客户 D、D 类客户 ) 。姓名:学号:――――――О ――――――О ――――-―О ――――О ――――――10、物流客户关系管理的基本准则包括( B、增值为本 C、关系至上 三、判断题(共 10 题,每题 2 分,共 20 分) 1、从业种来看,制造业重视运输的安全性和准确性以及运输总时间的缩短等运输服务方面的质量,批发业和零售业重视运输费用的低廉 性。 ( ) ) ) 2、共同配送指若干企业集中配送资源,制定统一计划,满足用户对货物需求的配送形式。 ( 4、物流服务的可得性可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三个指标来衡量。 ( ( ) ) ) D、一对一3、在众多的客户中,选定适合本企业服务的客户,也就是选定目标市场,以集中优势为其提供服务,扩大市场占有率。 (5、物流企业除了为客户提供基本服务项目以外,还要根据客户的个性化需求提供多样的延伸服务业务,不断开拓新颖独特的增值服务。 6、物流客户服务绩效评价的标准包括历史标准、计划标准、竞争对手标准、同行业标准以及质量标准。 ( 伯数字组成称为商品标识代码。 ( ) )7、条码由一组不规则排列的条、空及其对应字符组成,表示一定信息,条码的条、空组合部分称为条码符号,对应符号部分由一组阿拉 8、财务信息化广泛应用于业务和他们的财务机构之间,客户可以通过汇款通知系统结账,而不是通过支票。 ( 事就应该是平息客户的情绪,缓解他们的不快,并引导他们从不快中走出来,然后采取解决的措施。 ( 10、客户关系管理,要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。 ( 四、简答题(共 5 题,每题 4 分,共 20 分) 1、物流储存客户服务包括哪些? ) )9、“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则,不管客户的心情如何不好,也不管客户的投诉态度如何,企业的服务人员要做的第一件2、物流信息包括哪些?3、物流客户关系管理是指什么?4、集中配送服务指什么?5、客户 ABC 分类管理法包括哪些?第 2 页(共 3 页) 班级:姓名:学号:――――――О ――――――О ――――-―О ――――О ――――――五、案例分析(共 1 题,共 20 分) 某大型连锁企业营销部拟在近期选取物流公司为其配送商品, 选择了五家物流企业对它们的服务质量进行了测试, 测试的结果如 下表: 重点服务质量项目 A B C d E 项目权重 1、有型要素情况 90 95 93 75 89 0.3 服务机构设备的先进程度 服务机构员工姿态与仪表 服务机构的设备与服务水平的匹配程度 2、可靠性程度 91 95 92 88 87 0.2 服务机构履行承诺的程度 服务机构对客户需求的态度 按照服务标准提供服务的程度 3、对客户要求的反映性程度 84 87 90 88 85 0.25 4、服务 92 95 89 87 93 0.1 服务机构员工的可信赖程度 员工具备回答客户问题的能力 员工乐意帮助客户的主动性 5、感情交流性 83 85 90 76 91 0.15 员工对客户个性化需求的关注程度 服务机构营业时间方便所有客户的程度 员工了解客户具体需求的能力 假设客户对这五家物流企业的预期服务质量分别为:A=90,B=93, C=93, D=79E=89,试计算它们的服务质量,并选择物流服务企业。第 3 页(共 3 页)